Onafhankelijk vakblad voor managers in de drogisterijbranche
13 september 2018

Onderzoek ABN AMRO: Consument bezoekt steeds minder fysieke winkel

Positie van fysieke winkel staat onder druk
Het aantal consumenten dat zegt een fysieke winkel te bezoeken blijft dalen, zo blijkt uit onderzoek van Q&A in opdracht van ABN AMRO onder 1.881 consumenten. 32 procent van de consumenten geeft aan (veel) minder fysieke winkels te bezoeken, in 2015 was dit nog 21 procent. Voor jongere consumenten geldt dit nog in meerdere mate dan voor ouderen. In de afgelopen 3 jaar is het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor de fysieke winkel dan ook gedaald van 74 procent naar 63 procent. Daarbij geeft 55 procent van de consumenten aan eerst online te oriënteren voor zij een aankoop doen en stijgt het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor online. Voor winkeliers is het meer dan ooit belangrijk om consumenten een reden te geven om naar de fysieke winkel te komen. Zij staan voor een flinke uitdaging, maar hebben volgens ABN AMRO voldoende kansen om relevant te blijven voor de consument.

Beleving en expertise zijn reddingsboei voor fysieke winkels
Door het bieden van beleving en expertise kunnen winkeliers met een fysieke winkel zich de komende jaren blijven onderscheiden. Hoewel de adviesrol van personeel in elektronica- en sportwinkels al deels is overgenomen door web- en vergelijkingssites, kan het bieden van beleving hen in de ogen van de consument nog waarde toevoegen aan dit type winkels. Een manier om beleving te bieden is de mogelijkheid om producten uit te proberen, te passen of te testen. Voor consumenten is dit de hoofdreden om een fysieke winkel te bezoeken. Daarnaast geeft 27 procent van de consumenten de voorkeur aan de fysieke winkel wanneer ze iets snel willen hebben en 26 procent kiest voor een winkelbezoek als ze nog niet precies weten wat ze willen kopen.

Personeel essentieel voor toekomst fysieke winkel
Voor de juiste beleving en expertise is voldoende deskundig personeel de belangrijkste voorwaarde volgens ABN AMRO. “Een goede kennis van de markt en klanten zijn nodig om de juiste keuzes op lokaal niveau te maken. Deskundig personeel wordt door de consument echter als belangrijkste factor gezien om beleving en expertise in de winkel te brengen”, zegt Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN AMRO. “Zij moeten consumenten persoonlijk benaderen, maar zich niet opdringen. Goed winkelpersoneel zorgt voor tevreden en loyale klanten, maar veel winkeliers vissen in dezelfde personeelsvijver. Hoewel het in een competitieve markt geen gemakkelijke opgave is, blijft investeren in goed personeel cruciaal voor de fysieke winkel van de toekomst. Durf als winkelier aanpassingen door te voeren met strategische focus op beleving en expertise in de winkel. Want uiteindelijk maakt het juiste personeel het grote onderscheid ten opzichte van fysieke en online concurrenten.”

Het volledige rapport is hier te downloaden.

(foto’s: archief Careality)


Deel dit bericht:


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Careality